饮料龙头“百事”红包百试不顺 消费者投诉百事旗下小程序存在“虚假抽奖”——国家经济门户

文/图 羊城晚报记者 黄颖琳 吴珊

“中奖108元微信现金，却不予兑现”“以抽奖方式引流，红包直接变成优惠券”……近日，羊城晚报记者收到多条投诉，直指知名食品饮料龙头企业——百事中国旗下的“百事乐元”小程序存在“虚假抽奖”：不仅红包不到账，投诉反馈更是“石沉大海”。

此外，已有用户在网络平台发起2023百事“把乐带回家”新春抽奖活动相关集体投诉。截至发稿，总投诉量已超300起。目前，仍有不少抽奖参与者接力留言，要求补发红包。

现金奖122万元 真红包还是真“噱头”？

1月下旬，来自广东的小影（化名）在社交平台上发布了多篇《百事乐元虚假抽奖活动》的相关帖子，直指百事打着“抽奖噱头”宣传引流，承诺的现金红包却迟迟未发。三十余名面临同样情况的网友相继在帖子后面留言，并打算组团在网络平台发起集体投诉。

据悉，“百事乐元”小程序是一个数字红包平台，认证主体为百事（中国）有限公司，注册时间是2021年。为了渗透消费者新春拜年社交场景，百事已连续三年推出数字红包抽奖机制，此次活动名为“2023百事‘把乐带回家’新春活动”。

从页面的活动规则可知，“百事乐元”小程序抽奖活动设有每日抽奖和组队赢奖两种参与方式，其中着重标明“若为微信现金红包，则会直接发放至参与者的微信钱包”。

红包数额和分量也是参与者的关注重点。奖品细则显示，2023年百事新春活动奖品总价值约5228.57万元，最高奖价值为1088元。其中，微信现金红包（非红包雨专供奖品）共3528798份，价值共计1220992.62元，此外还有表情包、手机壁纸、京东到家奖品等其他奖项。

那到底是否能真的抽中红包？对此，小影向羊城晚报记者提供了一份长达21秒的手机录屏视频。视频显示，她分别于1月13日、1月16日通过组队赢奖参与百事抽奖活动，两天均获得0.88元、108元现金红包，共计217.76元。其中108元红包的开奖页面显示“于2023年1月31日23:59前领取”。

“本以为是幸运女神的眷顾，没想到却被欺骗了。”小影因红包迟迟未到账，从1月17日起就开始发送邮件给活动主办方，反馈抽奖问题。“数了数，我一共发了七封邮件过去，但仅有的几次回复都是扯东扯西”。

从小影提供的邮件记录可看到，工作人员的回复一直在重复要求“提供注册手机号和抽奖记录截图”，并未明确给出补发回应和解决方案。邮件回复亦有提到，“客服人员在收到您的全部资料后，将于工作日72小时内向您致电”，但小影至今仍未收到一次来电。

为了进一步了解情况，记者也登录了“百事乐元”小程序，在参与抽奖后试图咨询客服。但得到的依旧是那套熟悉的“话术”：“工作人员在收到并核实您的全部资料后，将于工作日的72小时内回复邮件或致电解决您的问题”。

奖品被“狸猫换太子”？投诉窘境

无独有偶，陈先生（化名）告诉记者，他是从微博上的“薅羊毛群”偶然得知此次抽奖活动。在1月底开出108元微信现金红包后，同样没有如期到账。他在“百事乐元”“百事中国”“2023把乐带回家活动主办方”三个微信公众号后台都发了私信反馈，并附上联系方式和抽奖截图。

直到2月10日，“百事乐元”后台才有所回应：“您好，我们依照您预留的手机号码向您致电，致电的号码因为部分号码会被用户恶意标注，还有您可能设置了高频拦截，很遗憾您没有接听。”提到此处，陈先生话语间充满了无奈：“我根本没开拦截，就是一直接不到电话。”

让他更为不满的是，对方回复的结尾还提到——“如您在两个工作日内未留言答复，我们将视为您已无相应的诉求，我们将不再打搅，谢谢。”在陈先生看来，百事的新春活动就是一场空欢喜的抽奖“骗局”。

值得注意的是，百事的抽奖活动还存在“狸猫换太子”的问题。在小影提供的最近一次回复邮件中，活动主办方直接表明“未能在活动后台查询到您提供的手机号码对应的中奖记录”。对此，小影向记者解释说，那是因为百事直接把奖品改成优惠券了。

“那时候很多人因为虚假抽奖引流的问题，去投诉‘百事乐元’小程序，我也参与了。后来微信判定投诉成功，大家就突然发现奖品记录的108元现金红包，变成30减5的京东到家品牌券了。”记者在黑猫投诉平台看到，多名用户反映遇到相同的“掉包”问题。

在采访过程中，小影流露出了无奈：“这件事我们坚持了一个月，还是没有结果，太影响心情了。我可能打算放弃了。”

网友“小无”是为数不多的幸运儿，成功追回红包到账。据她回忆，她同样是没有在1月底领到红包，就开始邮件、微信、微博齐上阵，持续性向官方反馈问题。就在收到邮件回复后的第四天，她接到了客服来电，又隔三天，即2月7日，才看到108元现金的微信入账信息。

“小无”和其他网友一样不解：“就拿个红包，还得拉这么长的战线。投诉尚且难以成功拿回，那不投诉，这个抽奖红包是不是就‘打水漂’啦？”

2月20日，羊城晚报记者联系了百事（中国）有限公司大中华区相关负责人。该负责人表示，对相关情况已有大致了解，是活动主办的服务商代码出了技术问题，使得用户误以为中奖了。目前，一方面是由其向投诉的用户联系处理；另一方面系统上要修复，并提供涉事两天的数据证明。该负责人还表示，目前此事仍在进一步调查中。

对此，投诉者们并不买账，甚至有人指出，活动在2月15日已经结束，如果百事有解决问题的诚意为何没有官方的公开说明。“一拖再拖，这是想不了了之吗？”有投诉者指出在此问题的处理上，百事缺乏大公司应有的“风度”。

律师说法“不予兑现”属违约行为

对于上述对百事的投诉，羊城晚报记者采访了广东道怡律师事务所刘旭辉律师。她表示，根据民法典合同订立方式、要约的定义及构成要件等相关法律规定，在用户完成抽奖活动发起者所要求的特定行为即参与抽奖时，双方已达成了“射幸合同”，如不违反公序良俗则在中国法律上形成有效的民事法律关系。

据民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”刘旭辉表示，百事企图逃避合同义务的履行，已属违约行为。对此，参与用户可以要求百事承担继续履行、补发现金红包，或者赔偿损失等责任。

刘旭辉补充提到，对于同行业商家来讲，百事的做法还存在“不正当竞争行为”，有违经营者的诚信原则和商业道德，扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

新闻链接

百事在美召回30万瓶星巴克饮料

去年亚洲市场利润下滑20%

百事可乐、乐事薯片、桂格麦片、佳得乐、纯果乐……这一系列中国消费者熟悉的品牌，均来自全球食品饮料巨头百事公司。近日，百事公司发布了2022年度财报。财报显示，该公司2022年收入863.92亿美元，同比增加8.7%，净利润为89.1亿美元，同比增加17%。去年第四季度净销售额增长10.9%至280亿美元。不过，百事公司欧洲市场、亚洲市场以及非洲市场净利润出现了大幅下滑的情况，仅美洲市场支撑起了增长的业绩。

其中，亚太、澳大利亚、新西兰和中国市场收入47.87亿美元，同比增长4%，但经营利润为5.37亿美元，下降达20%。仅去年第四季度，亚太、澳大利亚、新西兰和中国地区营业利润下降215%。百事方面在公告中称，由于中国非战略品牌的停用（品牌组合减值费用），某些物业、厂房和设备的减值费用产生了6%的影响。针对百事发布的2023年业绩指引，巴克莱银行在研报中指出，其今年利润前景或低于市场的普遍预期。

此外，据外媒2月19日报道，美国食品药品监督管理局（FDA）在一份通知中称，百事公司召回了超过2.5万箱星巴克咖啡饮料，此前在一些饮料瓶中发现了玻璃。FDA表示，此次自愿召回始于1月28日，涉及超过30万瓶星巴克星冰乐香草冰爽咖啡饮料。 （吴珊 黄颖琳）